现场观察系列之四—银行挂失流程观察

上周把一张银行卡弄丢了，首先电话银行挂失了，要求去银行现场再办理挂失和办理新卡。

因为办理了同样卡号的卡，一切都弄好之后，我问了一个很“白痴的”问题，我问：两个卡都是同样的卡号，怎么保证后面的钱能够打入正确的卡里面呢？正常来讲，一般人都会认为肯定没有问题，但是没有问或者怀疑。

接下来是银行一干人等的回答：

1.办业务的柜员，我不清楚，你去问问大堂经理吧。
2.大堂助理，对不起，我也不知道，经理去调录像了，你等等吧。什么时候能回来呢？不知道啊，你再等等吧。
3.实习生，微笑。
4.大堂助理去问理财那边，我过去问了一下，理财说，你去问柜台吧，我是理财我不知道。
5.然后大堂助理说要不你打9xxxx问问吧。

整个问询的流程并不是很长，因为整体都是回复，我不会，你去问别人吧，也没有一个人主动的说，我帮你去问问技术部门，或者我帮你打9xxxx去问问吧，在他们的意识里面整体的意识都是，这是你的事情，不是我的事情，我并不需要帮你去问，你想弄明白，自己去问吧。

这就是银行的整体现状么？技术问题可以不回，但是基本的服务意识也没有，至少没有跟进客户的情绪，服务业，照顾客户的情绪优先于照顾客户的需求，糟糕的情绪会让一切变得很糟糕。

于是我自己打电话问了9xxxx，解释可以办理，因为银行卡的磁条是不一样的，所以信息不一样，貌似解答了我的问题，但是我又问，银行靠什么识别账户，回答是，卡号，我问，既然卡号一样，两张同样的卡号，是不是都会打入钱，回答是，不会，因为磁条不一样。到这里就矛盾了。我又问，有人拿着挂失的卡，可以再ATM机器里面取钱么，回答，不可以，因为看不到任何信息。基本到这里我就没有问了，挂了电话。

但是在我挂失那天的电话，服务人员，告诉我，只有某种号段的卡是可以办理相同卡号的，也就是说不是所有的卡都可以办理相同卡号，我去网上查询了一下，大多数回答也是不能办理相同卡号，也就是说卡号和磁条是作为识别账户的对应码，那么作为同样卡号的补办卡，系统是通过什么原理来识别的呢，我对银行的回答不是很满意，因为并没有真正解答我的疑惑。

虽然作为一个普通的柜员可以不需要会全部的技术知识，但是连9xxxx都能解答的问题，大堂和柜员都不能解答，那么他们的存在意义仅仅是帮助拿号，填写单子么？如果不要求技术解答，那么他们就是服务人员，难道不应该照顾客户的情绪帮助他们的需求么？

每一个带着疑问离开的客户，都会变成竞争对手的潜在客户，即使银行也会是如此？

那么银行的培训体系有问题么？现场处理的技巧有问题么？人员安排有问题么？话术回答有问题么？从业人员资格有问题么？对于客户体验的指标有问题么？这都是流程的问题，虽然现场发生了很多，但是他们都没有收集这些GEMBA的问题，自然无从改善，垄断行业的竞争也会迎来细节竞争的，那仅仅是时间的问题。

思考，记录，思考，记录。

BY 刘宗昌（Sam Liu）

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