现场观察系列之一—现场观察的意义

旅途中有太多的时间，如果打发时间成了我旅途中的一项必修课，而大多时间除了看书，我都是在观察，或者这也是职业习惯的组成部分，通过此能够发现很多有意思的事情。

一提到现场，大多数人都是联想起生产现场，也很熟悉大野耐一先生的大野耐一圈，用来做浪费观察和育人的工具，其实现场是事情发生的地方，不管是生产的事情，还是行政办公的事情，只要是事情发生的地方，我们都称之为现场，如果喜欢看犯罪心理的群众，就不难理解，为何他们总是要第一时间到达现场了，而更多时候，他们还会在现场徘徊好久。

举几个最近发生的例子。

第一个，是关于某快餐店的故事，与家人一起出去游玩，中午选择某快餐店。选择座位的时候，并没有服务人员过来引导，或许这是惯例，但是即使他站在那里等待下一个擦桌子的任务，也没有过来帮忙的意思。选定了座位，是那种通铺式的台面的座位，对面可以坐人。过了一会对面有人离开，又有新的顾客坐在那里，可是桌子是脏了，洒了果汁和酱之类的东西，站在门口观察的服务人员，赶紧过来擦桌子，用一块很小的抹布，在充满果汁和酱的桌面上反复的擦拭，直到他感觉已经干净了，就离开了，留下占座的小姑娘盯着桌面。我不知道小姑娘是不是能够看清楚台面是否干净，但是在我的角度，桌面依然充满了酱，黏黏糊糊的，如果顾客一边看着这样的场景，一边就餐，那是什么一种感受。索性，小姑娘家人用快餐盘盖住了这个部分。

而在我就餐的大约30多分钟里，负责擦拭桌子的服务人员，根本没有换过抹布，即使他大多数时间都是在等待擦桌子，而且离开顾客的频率间隔至少在10分钟之上。而经理们都站在点餐台后面，帮忙点餐的人员，而已经备了大量库存的餐区，和点餐人员根本不需要帮助，即使经理们帮助拿取了一部分食物，但是如果所有食物不是在同一时间到达，顾客依然还是会等待。

还有公用的净手液，被放置在我这张长桌子的尽头的立柱上，如果想要拿取净手液洗手，就会影响到正在进餐的其他顾客。

开封菜的现场服务人员都是标准的抹布和一个小喷壶，对比一下就可以发现。

第二个，关于超市的例子。在我家附近超市的买菜区域，通常都有两个称重的区域，但是那天不知为何仅仅开放了一个，而另一个区域被另外一个不知什么的人员占据，在使用电子称，称重其他的东西。越来越多的买菜的顾客拥挤到称重的区域，从两侧包围了称重的区域，没有秩序，马上就要爆发一场骚乱。我东张西望，准备找到现场的管理人员，根本没有看见。这种乱糟糟的现场至少持续了20多分钟，如果这是在生产现场，那是如何呢？

制造混乱是超市经常的手段之一，但是即使卖场里面都是供应商，那么作为超市的现场巡查者又在哪里？是否有安东的东西可以帮助称重的员工迅速得到帮助？另外一个被占用的电子称是否是在合适的时间？

第三个例子是关于客运站的事情，我乘坐机场大巴到北京机场，在天环坐车。因为提前到达，有一段的等待时间，准备打些热水，转了一圈居然没有供应热水的装置，连提示也没有。问了一下，在服务台，一个很传统的服务台，环形，高高的，几个人坐在那里聊天，我问，有热水么，一个服务人员，告诉我，后面，自己进来。我绕过前面，进入环形了里面，一辆车上，两个暖壶，一个传统的铝制电水壶，我先拿起电水壶，没有水，于是我拿起一个暖壶，没水，我又拿起另外一个暖壶，晃了晃，基本也是要空了，我倒了半杯，然后离开。服务人员依然在聊天。

问题是，这些服务人员是否知道暖壶已经空了？什么时候应该补充水？在等车的人们是否知道在这个服务台有热水？有人寻求帮助的时候，是否还是应该继续聊天？

以上的小例子，是想说明，无论我们制定了多么完善的标准和流程，总会有不尽如人意的地方，这个就是我们是否从客户的需求出发，而如果作为领导者不能够亲自去现场观察他们制定的标准和流程，他们会想当然的认为一切都是万事大吉，于是就高枕无忧了。

现场观察的意义就在于领导者亲自去现场看的魅力，站在不同的地方，看同一件事情或者流程发生，然后定义他们，从客户的角度。

最近我的一位同事把大野耐一圈全面的引入到了生产现场，并编写了号码，而且要求职能部门也要去观察，用一种工具把办公价值流也串了起来，让更多的人都去为现场服务，这才是真正的体验与服务。

如果你想了解更多关于现场观察的见闻，沃麦克老先生的《现场观察》是不错的选择。

如果你的旅行无聊，可以尝试做做观察，或者把你发现的旅行中关于精益和供应链的事情，发给我与大家一起分享。

BY 刘宗昌（Sam Liu）

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