通过精益帮助飞利浦IT服务优化业务流程

客户：飞利浦（中国）投资有限公司
地点：上海，中国

挑战

飞利浦IT是为飞利浦用户组织提供范围广泛服务的全球性组织。在中国，由IT专业人员组成的核心团队会基于用户的功能需求协调IT支持服务。中国的IT工作人员经常花费大量的时间来解决问题，而且某些情况下，问题并未得到真正的解决。问题经常发生在服务提供商之间的交接问题（例如，应用程序之间、硬件和网络支持），这可能会导致问题严重延误，问题未解决之前申请已被关闭。因此飞利浦和TXM选择了IT支持服务作为试点区域来实施精益项目。

其面临的主要问题包括：

用户无法通过正确的渠道提交移动服务请求和正确的信息；
每月集中处理一次服务申请，最长的交付时间为45天；
移动电话、非标硬件等申请的交付周期时间漫长；
不同的供应商有不同的服务计划，不同的城市也有不同的用法；
用户不容易找到正确的服务类别；
企业内部员工对IT服务的满意度较低；

解决方案

TXM使用已被证明有效的业务流程价值流图和A3问题解决方法来分析和改善IT服务流程，包含精益思想培训、IT流程价值流分析、问题解决研讨会、A3实施培训等。

精益思想培训：TXM为飞利浦开展了精益研习会，介绍精益的概念和原理，以及价值流分析方法。

业务流程价值流图分析：TXM与飞利浦管理团队共同完成了当前和未来价值流图，并制定详细的行动计划，并每周回顾行动计划的执行状况。
实施一系列精益工具：采用连续流的概念减少批量处理，消除流程中的浪费。通过标准化工作，减少沟通歧义和错误。

结果

通过精益改善项目的实施：

移动电话服务请求交付时间减少了69.2%；
非标硬件的交付时间减少了71.4%；
客户不满意率降低了56.7%。